Клиентоцентричная цифровая трансформация компании на основе архитектурного подхода

  Выпуск 2(81),2025  

DOI: 10.52897/2411-4588-2025-2-49-57     (скачать полный текст статьи)
 

 

Авторы:

Макарова Наталья Владимировна *, Макарова Ольга Всеволодовна **

*Санкт-Петербургский государственный университет аэрокосмического приборостроения
Санкт-Петербург, Россия
**Санкт-Петербургская школа экономики и менеджмента НИУ «Высшая школа экономики»
Санкт-Петербург, Россия

Аннотация

Приведено обоснование необходимости цифровой трансформации компании с целью оптимизации ее деятельности и ориентации на повышение уровня удовлетворенности ее клиентов. Предложено реализовывать такую трансформацию, используя методы и инструменты архитектурного подхода. Приведены примеры цифровой трансформации компаний из разных сфер деятельности. Представлены основные этапы архитектурной практики, которые реализуются в соответствии со стандартом TOGAF с использованием инструментов программной среды Archi и нотации языка моделирования ArchiMate. Доказано, что одним из вариантов достижения поставленной цели является устранение проблем, возникающих в функциональных способностях организации. Предложено применять архитектурный подход и строить модель деятельности компании на уровне стратегии, бизнеса и информационных технологий.

Ключевые слова: цифровая трансформация компании, клиентоцентричность, архитектурный подход, архитектура предприятия, оптимизация деятельности компании, TOGAF, ArchiMate.
Для цитирования: Макарова Н. В., Макарова О. В. Клиентоцентричная цифровая трансформация компании на основе архитектурного подхода // Экономика Северо-Запада: проблемы и перспективы развития. 2025. № 2(81). С. 49–57. DOI:
10.52897/2411-4588-2025-2-49-57.

Литература

  1. Клиентоцентричный подход в государственном управлении: Навигатор цифровой трансформации / под ред. О. В. Линник, А. В. Ожаровского, М. С. Шклярук. М.: Издательский дом «Дело» РАНХиГС, 2020.
  2. Reichheld F. F. The One Number You Need to Grow // Harvard Business Review. 2003. URL: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-needto-grow (дата обращения: 10.05.2025).
  3. Головачева К. С., Макарова О. В. CX-трансформация Tele2: от дискаунтера к лидеру клиентского сервиса // Вестник СПбГУ. Менеджмент. 2022. Т. 21, вып. 3(3). С. 472–494.
  4. Matzler K., Sauerwein E. The factor structure of customer satisfaction: An empirical test of the importance grid and the penalty-reward-contrast analysis // International Journal of Service Industry Management. 2002. № 13. P. 314–332.
  5. Dixon M., Freeman K., Toman N. Stop Trying to Delight Your Customers // Harvard Business Review. 2010. URL: https://hbr.org/2010/07/stoptrying-to-delight-your-customers (дата обращения: 05.05.2025).
  6. Bertalanffy L. von. General System Theory – A Critical Review // General Systems. 1962. Vol. VII.
  7. Ильина О. П. Цифровая трансформация предприятия: архитектурный подход // Вопросы системного технологического перехода. Сборник научных трудов по материалам конференции «Технологическая перспектива: новые рынки и точки экономического роста»: в 2 т. СПб.: Астерион, 2023. С. 89–90.
  8. Зараменских Е. П., Кудрявцев Д. В., Арзуманян М. Ю. Архитектура предприятия: учеб. для бакалавриата и магистратуры / под ред. Е. П. Зараменских. М.: Юрайт, 2019. 410 с.
  9. Макарова Н. В., Саблина Е. К. Цифровизация деятельности компании в области страхования на основе архитектурного подхода // Экономика Северо-Запада: проблемы и перспективы развития. 2022. № 2(69). С. 129–139.
  10. Цифровая трансформация в России – 2020: аналит. отчет на базе опроса представителей российских компаний // Команда-А Менеджмент. URL: https://komanda-a.pro/projects/dtr_2020 (дата обращения: 01.04.2025).
  11. Балахонова И. В. Оценка цифровой зрелости как первый шаг цифровой трансформации процессов промышленного предприятия. Пенза: Изд-во ПГУ, 2021. 276 с.
  12. Остервальдер А., Пинье И. Построение бизнес-моделей: Настольная книга стратега и новатора: пер. с англ. М.: Альпина Паблишер, 2016. 288 с.

Описание на английском языке

CIENTCENTRIC DIGITAL TRANSFORMATION OF A COMPANY BASED ON THE ARCHITECTURAL APPROACH

Authors:

Natalia V. Makarova*, Olga V. Makarova**

*St. Petersburg State University of Aerospace Instrumentation
St. Petersburg, Russia
**St. Petersburg School of Economics and Management HSE University
St. Petersburg, Russia

Abstract

This article argues that digital transformation at a company is necessary to optimize its activity and increase client satisfaction level. It is suggested to realize such a transformation using methods and instruments of the enterprise architecture approach. Cases of digital transformation at the companies from different industries are discussed. Main stages of architectural practice are revealed according to the TOGAF standards and using instruments of Archi software and ArchiMate modelling language notations. It’s proven that one of the alternative ways to achieve the objective is to fix problems that occur at functional capabilities of the organization. It is proposed to apply architectural approach and construct an activity model of
a company at the levels of strategy, business and IT pillows.

Keywords: digital transformation of a company, client centricity, architectural approach, enterprise architecture, company
activity optimization, TOGAF, ArchiMate.
For citation: Makarova N. V., Makarova O. V. Cientcentric digital transformation of a company based on the architectural approach. Ekonomika Severo-Zapada: problemy i perspektivy razvitiya = Economy of the North-West: problems and prospects of development. 2025;(2(81)):49–57. DOI: 10.52897/2411-4588-2025-2-49-57.

References

  1. Klientotsentrichnyi podkhod v gosudarstvennom upravlenii: Navigator tsifrovoi transformatsii / pod red. O. V. Linnik, A. V. Ozharovskogo, M. S. Shklyaruk. M.: Izdatel’skii dom «Delo» RANKhiGS, 2020. (In Russ.)
  2. Reichheld F. F. The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review. 2003. Available at: https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-needto-grow (accessed: 10.05.2025).
  3. Golovacheva K. S., Makarova O. V. CXtransformatsiya Tele2: ot diskauntera k lideru klientskogo servisa. Vestnik SPbGU. Menedzhment.2022;(21(3(3))):472–494. (In Russ.)
  4. Matzler K., Sauerwein E. The factor structure of customer satisfaction: An empirical test of the importance grid and the penalty-reward-contrast analysis. International Journal of Service IndustryManagement. 2002;(13):314–332.
  5. Dixon M., Freeman K., Toman N. Stop Trying to Delight Your Customers. Harvard Business Review. 2010. Available at: https://hbr.org/2010/07/stoptrying-to-delight-your-customers (accessed: 05.05.2025).
  6. Bertalanffy L. von. General System Theory – A Critical Review. General Systems. 1962;(VII).
  7. Il’ina O. P. Tsifrovaya transformatsiya predpriyatiya: arkhitekturnyi podkhod. Voprosy sistemnogo tekhnologicheskogo perekhoda. Sbornik nauchnykh trudov po materialam konferentsii «Tekhnologicheskaya perspektiva: novye rynki i tochki ekonomicheskogo rosta»: v 2 t. SPb.: Asterion, 2023:89–90. (In Russ.)
  8. Zaramenskikh E. P., Kudryavtsev D. V., Arzumanyan M. Yu. Arkhitektura predpriyatiya: ucheb. dlya bakalavriata i magistratury / pod red. E. P. Zaramenskikh. M.: Yurait, 2019. 410 s. (In Russ.)
  9. Makarova N. V., Sablina E. K. Tsifrovizatsiya deyatel’nosti kompanii v oblasti strakhovaniya na osnove arkhitekturnogo podkhoda. EkonomikaSevero-Zapada: problemy i perspektivy razvitiya.2022;(2(69)):129–139. (In Russ.)
  10. Tsifrovaya transformatsiya v Rossii – 2020: analit. otchet na baze oprosa predstavitelei rossiiskikh kompanii. Komanda-A Menedzhment. Available at: https://komanda-a.pro/projects/dtr_2020 (accessed: 01.04.2025).
  11. Balakhonova I. V. Otsenka tsifrovoi zrelosti kak pervyi shag tsifrovoi transformatsii protsessov promyshlennogo predpriyatiya. Penza: Izd-vo PGU,2021. 276 s. (In Russ.)
  12. Osterval’der A., Pin’e I. Postroenie biznesmodelei: Nastol’naya kniga stratega i novatora: per. s angl. M.: Al’pina Pablisher, 2016. 288 s. (In Russ.)